Ο πιο γρήγορος τρόπος να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές Google για ένα μικρό ξενοδοχείο, μια καφετέρια ή ένα studio ευεξίας είναι να τις ζητάτε από κάθε πελάτη, τη στιγμή που είναι πιο ευχαριστημένος, με έναν απευθείας σύνδεσμο που ανοίγει τη φόρμα κριτικής με ένα άγγιγμα. Οι περισσότεροι ικανοποιημένοι πελάτες δεν γράφουν ποτέ κριτική από μόνοι τους, αλλά πολλοί το κάνουν όταν το αίτημα είναι προσωπικό, έρχεται στην ώρα του και θέλει λιγότερο από ένα λεπτό. Κάντε το με τον ίδιο τρόπο κάθε φορά και μην προσφέρετε ποτέ ανταλλάγματα ούτε να το ζητάτε μόνο από όσους «ξέρετε» ότι θα σας βαθμολογήσουν καλά, γιατί και τα δύο παραβιάζουν τους κανόνες της Google.
Γιατί οι ευχαριστημένοι πελάτες δεν αφήνουν κριτική;
Απλώς επειδή τίποτα δεν τους το θυμίζει. Πέρασαν υπέροχα στο δωμάτιο με θέα, ήπιαν έναν εξαιρετικό freddo espresso ή χαλάρωσαν σε ένα μασάζ, και μετά συνέχισαν τη μέρα τους. Ο δυσαρεστημένος πελάτης, αντίθετα, έχει κίνητρο να γράψει. Αν δεν κάνετε τίποτα, το προφίλ σας μαζεύει σιγά σιγά περισσότερα παράπονα απ' ό,τι επαίνους, και η βαθμολογία σας δείχνει τις κακές σας μέρες, όχι τις συνηθισμένες.
Ο αριθμός και η «φρεσκάδα» των κριτικών μετράνε όσο και τα αστέρια. Μια καφετέρια με 40 κριτικές, την πιο πρόσφατη από τον περασμένο χειμώνα, δείχνει πιο «νεκρή» από μια άλλη με 300 κριτικές και αρκετές από αυτή την εβδομάδα. Το προσέχουν οι πελάτες, το λαμβάνει υπόψη η τοπική κατάταξη της Google, και το διαβάζουν και οι βοηθοί τεχνητής νοημοσύνης, όπως το ChatGPT και το Perplexity, όταν προτείνουν πού να πάει κάποιος.
Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για να ζητήσετε κριτική;
Στο αποκορύφωμα της εμπειρίας ή μέσα σε 24 ώρες από αυτήν. Αργότερα η ανάμνηση ξεθωριάζει και το αίτημα μοιάζει με γραφειοκρατία. Η σωστή στιγμή και το σωστό κανάλι εξαρτώνται από το είδος της επιχείρησης:
| Είδος επιχείρησης | Καλύτερη στιγμή | Καλύτερο κανάλι |
|---|---|---|
| Boutique ξενοδοχείο ή ενοικιαζόμενα δωμάτια | Στο check-out ή με μήνυμα το ίδιο απόγευμα | Viber, WhatsApp ή email με απευθείας σύνδεσμο |
| Εστιατόριο ή καφετέρια | Μαζί με τον λογαριασμό ή καθώς φεύγουν | QR code στη θήκη του λογαριασμού ή σε καρτελάκι στο τραπέζι, μαζί με μια ζεστή κουβέντα |
| Studio μασάζ, yoga ή ευεξίας | Αμέσως μετά τη συνεδρία, όσο είναι χαλαροί | SMS ή μήνυμα στην εφαρμογή κρατήσεων με σύνδεσμο |
| Εκδρομές, καταδύσεις, θαλάσσια σπορ | Στο τέλος της μέρας, συχνά μαζί με τις φωτογραφίες | Μήνυμα στην ομάδα ή email |
Όποια στιγμή κι αν διαλέξετε, κάντε τη σταθερή συνήθεια. Οι κριτικές έρχονται από ένα σύστημα, όχι από το αν θα το θυμηθείτε τις καλές μέρες.
Τι ακριβώς να γράφει το μήνυμα;
Σύντομο, προσωπικό και εύκολο. Ένα καλό αίτημα αναφέρει το όνομα του πελάτη, κάτι συγκεκριμένο από την επίσκεψή του, γιατί βοηθάει η κριτική, και έναν μόνο σύνδεσμο. Για παράδειγμα:
«Καλησπέρα κυρία Μαρία, σας ευχαριστούμε πολύ που μείνατε μαζί μας αυτές τις μέρες. Αν περάσατε όμορφα, μια σύντομη κριτική στο Google θα βοηθούσε πολύ ένα μικρό οικογενειακό κατάλυμα σαν το δικό μας. Θέλει περίπου ένα λεπτό: [σύνδεσμος]. Καλό ταξίδι!»
Μερικές λεπτομέρειες κάνουν μεγάλη διαφορά:
- Χρησιμοποιήστε τον απευθείας σύνδεσμο κριτικής. Στο Προφίλ Επιχείρησης Google υπάρχει η επιλογή «Ζητήστε κριτικές», που σας δίνει σύντομο σύνδεσμο και QR code. Έτσι ο πελάτης δεν χρειάζεται να ψάξει την επιχείρησή σας, που είναι το σημείο όπου οι περισσότεροι τα παρατάνε.
- Ζητήστε μία φορά και στείλτε το πολύ μία υπενθύμιση, δύο-τρεις μέρες αργότερα. Περισσότερα μηνύματα ενοχλούν.
- Να το ζητάει και το προσωπικό από κοντά. Ένα φιλικό «αν σας άρεσε, μια κριτική στο Google μάς βοηθάει πολύ» στο ταμείο ή στη ρεσεψιόν, μαζί με ένα QR code, δουλεύει εξαιρετικά σε καφετέριες και studios.
- Μιλήστε στη γλώσσα του πελάτη. Ένας Γερμανός ή Ιταλός επισκέπτης ανταποκρίνεται καλύτερα σε μήνυμα στη γλώσσα του, και η κριτική του σας βοηθάει να σας βρίσκουν κι άλλοι ταξιδιώτες από τη χώρα του.
Τι απαγορεύεται;
Η Google είναι αυστηρή, και οι κανόνες προστασίας καταναλωτή σε ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο και Ευρωπαϊκή Ένωση αντιμετωπίζουν πλέον τις ψεύτικες ή «αγορασμένες» κριτικές ως παράνομες. Αποφύγετε αυτά τα συνηθισμένα λάθη:
- Κανένα αντάλλαγμα. Ούτε δωρεάν καφές, ούτε έκπτωση, ούτε κλήρωση με αντάλλαγμα μια κριτική, έστω και «ουδέτερη».
- Κανένα «φιλτράρισμα». Μη στέλνετε πρώτα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης και μετά τον σύνδεσμο του Google μόνο σε όσους σας βαθμολόγησαν ψηλά. Πρέπει να ζητάτε από όλους με τον ίδιο τρόπο.
- Καμία ψεύτικη κριτική από φίλους, συγγενείς ή υπαλλήλους, και καμία πληρωμένη υπηρεσία που τις «ανεβάζει». Η Google τις αφαιρεί μαζικά και μπορεί να περιορίσει το προφίλ σας.
- Κανένα tablet για κριτικές στη ρεσεψιόν. Πολλές κριτικές από την ίδια συσκευή και τοποθεσία φαίνονται ύποπτες και συχνά φιλτράρονται.
Πρέπει να απαντάτε στις κριτικές;
Ναι, σε όλες, θετικές και αρνητικές, μέσα σε λίγες μέρες. Οι απαντήσεις δείχνουν στους μελλοντικούς πελάτες ότι πίσω από την επιχείρηση υπάρχουν άνθρωποι που νοιάζονται, και όποιος βλέπει τον ιδιοκτήτη να απαντά είναι πιο πρόθυμος να γράψει κι ο ίδιος. Μια καλή απάντηση είναι σύντομη και συγκεκριμένη: ευχαριστείτε, αναφέρετε μια λεπτομέρεια και, σε ένα παράπονο, αναγνωρίζετε το πρόβλημα και λέτε τι αλλάξατε. Περισσότερα για τις απαντήσεις θα βρείτε στο blog μας.
Πόσες κριτικές να στοχεύει μια μικρή επιχείρηση;
Στοχεύστε σε σταθερή ροή, όχι σε ένα «κύμα» μία φορά. Για τα περισσότερα μικρά ξενοδοχεία, καφετέριες και studios, λίγες νέες κριτικές κάθε εβδομάδα είναι εξαιρετικός στόχος, και συχνά αρκούν για να ξεπεράσετε τους γειτονικούς ανταγωνιστές μέσα σε μία σεζόν. Πενήντα κριτικές σε μία εβδομάδα και μετά σιωπή φαίνονται αφύσικες, και στους πελάτες και στην Google.
Συχνές ερωτήσεις
Μπορώ να δώσω έκπτωση με αντάλλαγμα μια κριτική στο Google; Όχι. Οι πολιτικές της Google απαγορεύουν κάθε είδους αντάλλαγμα για κριτικές, εκπτώσεις, δώρα ή κληρώσεις, ακόμη κι αν δεν ζητάτε θετική βαθμολογία. Μπορείτε φυσικά να ευχαριστείτε θερμά τους πελάτες σας, απλώς όχι με ανταμοιβή που συνδέεται με την κριτική.
Επιτρέπεται να ζητήσω πέντε αστέρια; Ζητήστε μια ειλικρινή κριτική, όχι συγκεκριμένη βαθμολογία. Το «αν περάσατε όμορφα, μια κριτική θα μας βοηθούσε πολύ» είναι μια χαρά. Το «βάλτε μας πέντε αστέρια» πιέζει τον πελάτη και φλερτάρει με παραβίαση των κανόνων.
Πού θα βρω τον σύνδεσμο κριτικής μου; Ανοίξτε το Προφίλ Επιχείρησης Google (αναζητήστε το όνομα της επιχείρησής σας ενώ είστε συνδεδεμένοι ή χρησιμοποιήστε την εφαρμογή) και πατήστε «Ζητήστε κριτικές». Η Google σάς δίνει σύντομο σύνδεσμο και QR code για να το εκτυπώσετε ή να το στείλετε.
Μπορώ να σβήσω μια κακή κριτική; Μόνο αν παραβιάζει τις πολιτικές της Google, για παράδειγμα αν είναι spam, ψεύτικη ή αφορά άλλη επιχείρηση. Αυτές μπορείτε να τις αναφέρετε για αφαίρεση. Σε μια ειλικρινή αρνητική κριτική, η καλύτερη απάντηση είναι μια ψύχραιμη, χρήσιμη απάντηση.
Κάντε τις κριτικές σύστημα, όχι χάρη
Περισσότερες κριτικές Google έρχονται όταν τις ζητάτε από κάθε πελάτη, κάθε φορά, τη σωστή στιγμή, και απαντάτε σε όλες. Το δύσκολο δεν είναι να ξέρετε τι να κάνετε, αλλά να το κάνετε σταθερά μέσα στην καρδιά της σεζόν.
Αυτό ακριβώς αναλαμβάνει το Marketing Autopilot: αιτήματα κριτικής που φεύγουν την κατάλληλη στιγμή, απαντήσεις γραμμένες στο δικό σας ύφος και δημοσιευμένες έγκαιρα, μαζί με περιεχόμενο SEO, AI chat, διαφημίσεις και μια απλή μηνιαία αναφορά για τον ιδιοκτήτη. Είναι ένα σταθερό μηνιαίο κόστος, χωρίς δέσμευση, από μήνα σε μήνα, και μπορείτε να δείτε τα αποτελέσματά του στις μελέτες περιπτώσεων.
Θέλετε σταθερή ροή νέων κριτικών χωρίς επιπλέον δουλειά για την ομάδα σας; Κλείστε μια κλήση 20 λεπτών και θα δούμε μαζί το προφίλ σας στο Google.
