Απαντήστε σε μια αρνητική κριτική στο Google μέσα σε 24-48 ώρες, με τρεις έως πέντε ήρεμες προτάσεις: ευχαριστήστε τον πελάτη, αναγνωρίστε το συγκεκριμένο πρόβλημα χωρίς να μπείτε σε αντιπαράθεση, πείτε σύντομα τι αλλάξατε και προτείνετε να συνεχίσετε τη συζήτηση ιδιωτικά. Μην αμύνεστε, μη δημοσιεύετε στοιχεία κράτησης και μην προσφέρετε αποζημίωση δημόσια. Δεν γράφετε για τον δυσαρεστημένο επισκέπτη, γράφετε για τους επόμενους εκατό που θα διαβάσουν την κριτική πριν αποφασίσουν πού θα μείνουν ή θα φάνε.
Γιατί μετράει περισσότερο η απάντηση από την ίδια την κριτική;
Γιατί οι περισσότεροι πελάτες περιμένουν να δουν και κάποια κακή κριτική, αλλά σας κρίνουν από τον τρόπο που τη χειρίζεστε. Ένα αστέρι με μια ψύχραιμη, συγκεκριμένη απάντηση του ιδιοκτήτη από κάτω συχνά λειτουργεί καθησυχαστικά. Η ίδια κριτική χωρίς απάντηση, ή ακόμα χειρότερα με μια εκνευρισμένη αντεπίθεση, διαβάζεται ως προειδοποίηση.
Οι απαντήσεις βοηθούν και στην ορατότητά σας. Η Google αναφέρει ότι η απάντηση στις κριτικές δείχνει πως εκτιμάτε τους πελάτες σας, και ένα ενεργό προφίλ είναι θετικό σήμα για την τοπική αναζήτηση. Για το πόσο γρήγορα πρέπει να απαντάτε έχουμε γράψει στο άρθρο για το κόστος των αναπάντητων κριτικών. Εδώ ασχολούμαστε με το δύσκολο κομμάτι: τι ακριβώς γράφετε όταν η κριτική πονάει.
Ποια είναι η σωστή δομή μιας απάντησης;
Η σωστή δομή έχει τέσσερα σύντομα μέρη και ταιριάζει σε ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια, εστιατόρια, καφέ, spa και στούντιο γιόγκα:
1. Ευχαριστήστε, με το όνομα του πελάτη. «Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε χρόνο να μας γράψετε, κυρία Παπαδοπούλου.» Δείχνει ότι διαβάζει άνθρωπος. 2. Αναγνωρίστε το συγκεκριμένο πρόβλημα. Ονομάστε το: το κρύο πρωινό, ο θόρυβος, η αναμονή των 40 λεπτών. Το «ζητούμε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία» μοιάζει με αντιγραφή. 3. Πείτε τι άλλαξε, σε μία πρόταση. Όχι δικαιολογία, αλλά λύση: «Από τότε έχουμε προσθέσει δεύτερο άτομο στο πρωινό τα Σαββατοκύριακα.» 4. Συνεχίστε τη συζήτηση ιδιωτικά. Δώστε email ή τηλέφωνο και ένα όνομα: «Γράψτε μας στο info@toxenodoxeiosas.gr για να το διορθώσουμε.»
Κρατήστε την απάντηση κάτω από 100 λέξεις. Οι μεγάλες απαντήσεις μοιάζουν με καβγά, ακόμα κι όταν είναι ευγενικές.
Πώς μοιάζει μια καλή απάντηση στην πράξη;
Δύο παραδείγματα που μπορείτε να προσαρμόσετε.
Μικρό ξενοδοχείο σε νησί, δύο αστέρια, θόρυβος: «Σας ευχαριστούμε που μείνατε μαζί μας, κύριε Νικολάου, και λυπούμαστε που ο θόρυβος από το λιμάνι δεν σας άφησε να ξεκουραστείτε. Τα δωμάτια προς την προκυμαία έχουν κίνηση τα βράδια του Αυγούστου και έπρεπε να σας προτείνουμε δωμάτιο προς την αυλή μόλις μας το αναφέρατε. Πλέον ρωτάμε κάθε επισκέπτη από την κράτηση. Αν θέλετε, γράψτε στη Μαρία στο info@toxenodoxeiosas.gr. Θα χαρούμε να σας χαρίσουμε την επόμενη φορά ένα πιο ήσυχο βράδυ.»
Ταβέρνα στην πόλη, ένα αστέρι, αργό σέρβις: «Σας ευχαριστούμε για την ειλικρίνεια, κυρία Αλεξίου. Τρία τέταρτα αναμονή για τα κυρίως δεν είναι η βραδιά που θέλουμε να ζήσει κανείς στο μαγαζί μας και λυπούμαστε πραγματικά. Εκείνο το Σάββατο μας έλειπαν δύο άτομα από τη βάρδια και έχουμε ήδη αλλάξει το πρόγραμμα. Επικοινωνήστε μαζί μας στο kratiseis@hotaverna.gr. Θα θέλαμε πολύ να σας ξαναδούμε.»
Προσέξτε τι λείπει και από τις δύο: κανένα «ναι, αλλά», καμία ευθύνη στον πελάτη, κανένας εκπτωτικός κωδικός δημόσια.
Τι δεν πρέπει να γράψετε ποτέ;
Ορισμένες απαντήσεις κάνουν μεγαλύτερη ζημιά από την ίδια την κριτική:
| Λάθος | Γιατί γυρίζει μπούμερανγκ | Τι να κάνετε αντί γι' αυτό |
|---|---|---|
| Αντίκρουση σημείο προς σημείο | Φαίνεται αμυντικό σε κάθε μελλοντικό αναγνώστη | Σύντομη αναγνώριση, λεπτομέρειες ιδιωτικά |
| Στοιχεία κράτησης ή αριθμός δωματίου | Παραβιάζει την ιδιωτικότητα του πελάτη | Αναφερθείτε μόνο σε όσα έγραψε ο ίδιος |
| Δημόσια προσφορά επιστροφής ή κουπονιού | Ενθαρρύνει παρόμοια παράπονα | Προσφέρετέ τα ιδιωτικά, αφού μιλήσετε |
| Ίδιο κείμενο σε όλες τις απαντήσεις | Δείχνει ότι κανείς δεν διάβασε την κριτική | Αναφέρετε μία συγκεκριμένη λεπτομέρεια |
| Απάντηση πάνω στον θυμό | Ο τόνος φαίνεται και τα screenshots μένουν | Γράψτε, περιμένετε μία ώρα, μετά δημοσιεύστε |
| Απάντηση σε άλλη γλώσσα | Δείχνει αδιαφορία στον ξένο επισκέπτη | Απαντήστε στη γλώσσα της κριτικής |
Τι κάνετε με μια ψεύτικη ή άδικη κριτική;
Αν η κριτική είναι ψεύτικη, spam, άσχετη ή υβριστική, αναφέρετέ τη στην Google μέσα από το Προφίλ Επιχείρησης, με την επιλογή «Αναφορά κριτικής». Η Google αφαιρεί κριτικές που παραβιάζουν τις πολιτικές της, όπως κριτικές από άτομα που δεν ήταν ποτέ πελάτες, σύγκρουση συμφερόντων ή προσβλητικό λόγο. Δεν αφαιρεί κριτικές μόνο επειδή είναι αρνητικές ή επειδή διαφωνείτε.
Μέχρι να εξεταστεί η αναφορά, κάτι που μπορεί να πάρει μέρες ή εβδομάδες, αφήστε μια σύντομη, ουδέτερη απάντηση: «Δεν βρίσκουμε κράτηση ή επίσκεψη με αυτό το όνομα. Αν μας ξέφυγε κάτι, γράψτε μας στο info@toxenodoxeiosas.gr για να το εξετάσουμε.» Οι αναγνώστες καταλαβαίνουν.
Αν η κριτική είναι αληθινή αλλά άδικη, για παράδειγμα κάποιος παραπονιέται για έναν κανόνα που είχε αποδεχτεί, μείνετε ψύχραιμοι: εξηγήστε τον κανόνα σε μία πρόταση και γιατί υπάρχει. Ο κόσμος συνήθως κρίνει δίκαια.
Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να γράφει τις απαντήσεις;
Ναι, και για τις περισσότερες μικρές επιχειρήσεις είναι ο μόνος τρόπος να μη μείνουν πίσω οι απαντήσεις μέσα στη σεζόν. Ένα καλό σύστημα διαβάζει κάθε νέα κριτική, ετοιμάζει απάντηση με τις συγκεκριμένες λεπτομέρειες, κρατά το ύφος σας και απαντά στη γλώσσα του επισκέπτη, είτε γράφει στα ελληνικά, στα αγγλικά ή στα γερμανικά. Οι θετικές κριτικές απαντώνται αυτόματα, ενώ ό,τι είναι τρία αστέρια και κάτω έρχεται πρώτα σε εσάς για έγκριση από το κινητό.
Ο σκοπός δεν είναι να βγει ο άνθρωπος από τις δύσκολες απαντήσεις. Είναι να μη μένουν αναπάντητες για εβδομάδες επειδή ο ιδιοκτήτης έτρεχε στο σέρβις. Οι απαντήσεις σε κριτικές είναι μέρος του Marketing Autopilot, μαζί με περιεχόμενο SEO, AI chat, διαφημίσεις και μηνιαία αναφορά. Δείτε πώς λειτουργεί σε πραγματικές επιχειρήσεις στις μελέτες περίπτωσης.
Συχνές ερωτήσεις
Να απαντήσω και σε παλιές αρνητικές κριτικές; Ναι. Ξεκινήστε από τις τελευταίες 90 ημέρες και μετά όσες φαίνονται ακόμα ψηλά στο προφίλ σας. Μια καθυστερημένη απάντηση είναι καλύτερη από τη σιωπή, και μπορείτε να ξεκινήσετε με μια σύντομη συγγνώμη για την καθυστέρηση.
Μπορεί ο πελάτης να αλλάξει την κριτική του; Ναι. Μπορεί να την επεξεργαστεί ή να τη διαγράψει οποιαδήποτε στιγμή, και μια ψύχραιμη απάντηση με μια καλή ιδιωτική συζήτηση συχνά φέρνει καλύτερη βαθμολογία. Μην το θέτετε όμως ποτέ ως όρο για επιστροφή χρημάτων.
Πρέπει να υπογράφει ο ιδιοκτήτης; Η υπογραφή με μικρό όνομα και ρόλο, π.χ. «Μαρία, ιδιοκτήτρια», κάνει την απάντηση πιο προσωπική και υπεύθυνη. Κρατήστε την ίδια σε όλες τις απαντήσεις.
Οι αρνητικές κριτικές ρίχνουν τη θέση μου στο Google; Λίγες αρνητικές ανάμεσα σε πολλές θετικές σπάνια βλάπτουν. Πολύ περισσότερο βλάπτουν η χαμηλή μέση βαθμολογία, οι λίγες κριτικές και η έλλειψη απαντήσεων. Φροντίστε να έρχονται συνεχώς νέες κριτικές, όπως εξηγούμε στο άρθρο για το πώς να αποκτήσετε περισσότερες κριτικές στο Google.
Θέλετε κάθε κριτική να απαντιέται χωρίς να τη γράφετε εσείς;
Αν οι αρνητικές κριτικές μένουν αναπάντητες γιατί δεν υπάρχει χρόνος να γραφτεί μια σωστή απάντηση, μπορούμε να βοηθήσουμε. Το Marketing Autopilot έχει σταθερή μηνιαία χρέωση, χωρίς δέσμευση, και χειρίζεται τις απαντήσεις με τη δική σας έγκριση σε ό,τι είναι ευαίσθητο.
Κλείστε μια κλήση 20 λεπτών και θα δούμε μαζί τις πρόσφατες κριτικές σας και πώς θα ήταν κάθε απάντηση.
